Qu'est-ce que l'arrivée de Jira Service Management va changer pour vous ?

Le 9 novembre 2020, Atlassian a annoncé le changement de nom de son produit «Jira Service Desk». Avec le nouveau nom «Jira Service Management», il y a une réorientation du produit et l'ajout de nouvelles fonctionnalités. Nous avons examiné ces changements et la rapidité avec laquelle ils seront livrés sur les distributions Cloud, Server et Data Center.

Avec la question “Ready to amp up your ITSM?” Atlassian a présenté le changement de marque de Jira Service Desk, indiquant clairement que «Jira Service Management» (JSM) devrait être bien plus qu'un simple nouveau nom.

Il s'agit plutôt d'un réalignement et d'une plus grande concentration sur le marché IT Service Management. Jusqu'à présent, l'accent avait été mis sur les Service Desk et les Help Desk, de façon à pour permettre un démarrage rapide avec la possibilité de fournir un accès aux utilisateurs externes sans licences supplémentaires. Atlassian a déjà trouvé de nombreux clients avec ce cas d'utilisation et les a fait certifier par ITIL. Chez Swarmit, nous avons déjà aidé avec succès de nombreux clients dans l'installation, la configuration et la mise en service de telles implémentations.

Logo de gestion des services Jira

Quoi de neuf ?

Atlassian a également fourni un ensemble de types de tickets (issue types) et de processus (workflows) dans le passé afin de pouvoir utiliser les fonctionnalités existantes pour une utilisation dans la gestion des incidents, des changements et des demande. Si cette collection était disponible gratuitement via la Marketplace, elle n'a pas été intégrée nativement dans la création des projets Jira. Cela changera à l'avenir, car Atlassian souhaite se concentrer davantage sur le thème de l'ITSM et soutenir l'utilisation de Jira en tant qu'élément central. Les modèles de projet supplémentaires sont également fournis avec des modèles de workflows qui adaptés par thème.

Pour la gestion des incidents, il est prévu une meilleure intégration de l'outil Opsgenie . Depuis l'achat d'Opsgenie par Atlassian, cet outil est disponible en tant qu'application Cloud distincte dans le cadre de la stack Atlassian. En plus de la planification des appels, des alertes et de l'«Incident-Swarming», d'autres services Opsgenie populaires sont désormais intégrés dans toutes les variantes JSM Cloud.

En route vers la suite ITSM, «Insight - Asset Management» sera également intégré à Jira Service Management. Comme son nom l'indique, Insight propose principalement des fonctions d'Asset Management. Il peut être utilisé, par exemple, pour gérer des Configuration Items (CI) et pour mettre en place une base de données de gestion de configuration (CMDB: Configuration Management Database). Comme fonctionnalités clés, Insight apporte diverses intégrations d'outils (technologies cloud telles qu'AWS, Google Cloud, Azure) et offre la possibilité de comparer les CI via une analyse du réseau. Alors que l'application était auparavant disponible séparément sur le marché, elle appartient maintenant à Atlassian depuis le rachat de Mindville au début 2020 et ne sera à l'avenir plus disponible séparément.

Également un troisième achat d'Atlassian, «Halp» se retrouvera bientôt dans le Service Management Package, car derrière le mot-clé «Conversational Ticketing», il y a les efforts pour mieux intégrer diverses applications de chat (Slack, Teams, etc.) dans les tickets Jira.

Quand ces nouvelles fonctionnalités seront-elles disponibles ?

À notre connaissance, Atlassian ne distribuera pas les fonctionnalités mentionnées dans leur intégralité. Alors que les modèles de projet et de workflows étaient déjà disponibles pour les instances Cloud quelques jours après l'annonce, ce n'est pas encore le cas sur Data Center.

L'intégration Opsgenie est également déjà disponible pour les produits Cloud, alors que les clients des Server et Data Center devront attendre les futures mises à jour.

L'intégration d'Insight est annoncée pour les clients Cloud Premium et Data Center pour la fin du premier trimestre 2021. Les fonctionnalités de «Conversational-Ticketing» devraient démarrer au premier trimestre 2021 avec Slack. (Microsoft Teams est prévu dans la Roadmap)

Avec l' annonce «End-of-Life» des produits serveur, Atlassian se concentre clairement sur les distributions Cloud et Data Center. Les informations sur les nouvelles fonctionnalités des instances Server sont également difficiles à trouver. Avant la fin de l'année, cependant, il devrait y avoir une nouvelle version (4.14) pour Server et Data Center.

Logo Opsgenie

Et si vous utilisez déjà Jira Service Desk ?

Pour le moment, rien ne change pour les clients actuels de Jira Service Desk. Les nouvelles fonctionnalités seront livrées comme décrit ci-dessus et ne devraient pas affecter les configurations existantes.

Pour les clients Service Desk et Opsgenie, Atlassian propose une stratégie pour combiner les deux licences, mais ce n'est pas obligatoire car Opsgenie continuera à être disponible en tant qu'application autonome.

Avec Jira Service Management, les catégories pour le Cloud sont désormais basées sur la configuration des autres produits Atlassian. Il existe désormais les niveaux Free, Standard, Premium et Enterprise. Ceux-ci sont traités comme de nouvelles éditions. Alors que les prix ajustés s'appliquent déjà aux nouveaux clients, Atlassian honorera les prix des clients existants pendant 12 mois supplémentaires.

Comment puis-je créer ou compléter une suite ITSM avec des produits Atlassian ?

En plus des fonctionnalités classiques de Jira, Jira Service Management comprend non seulement un portail client solide et des mécanismes d'approbation au niveau des tickets, mais grâce à l'intégration d'Insight et d'Opsgenie, des sujets ITSM (Asset Management, Service Catalogue Management, etc. .) sont couverts sans applications supplémentaires.

Et il possible de compléter la suite ITSM davantage avec Confluence comme base de connaissances et plateforme de documentation, Statuspage comme outil de veille et de communication ainsi que Bitbucket pour la gestion du code source.

Diagramme ITSM

Pourquoi est-ce le début d'une nouvelle ère pour l'ITSM ?

La gestion des services informatiques n'est pas un sujet nouveau. Cependant, avec l'orientation d'Atlassian comme une entreprise «cloud-first», la proposition de valeur permet de regrouper tous les services disponibles dans le Cloud, sans condition.

Aujourd'hui, les variantes Cloud d'Atlassian sont fonctionnellement équivalentes, voire légèrement en avance sur les produits Server ou Data Center, ce qui fait du Cloud une cible attractive pour une suite ITSM.

Comment Swarmit peut-il vous aider dans l'implémentation de Jira Service Management ?

Suite aux succès de nos projets Jira Service Desk chez nos clients, nous nous réjouissons de démarrer de nouveaux projets ambitieux grâce aux nouvelles possibilités offertes par Jira Service Management, intégré aux autres outils de la suite Atlassian.

En plus des projets Service Desk focalisés sur les processus de Change et d'Incident Management, nous avons également de l'expérience dans l'intégration des alertes Opsgenie avec d'autres outils tels que Dynatrace et NewRelic. Ces intégrations ont permis à nos clients de réduire considérablement leurs appels faussement positifs à leurs services de piquet.

Qu'il s'agisse de Change, Incident, Demand ou Release Management,, nos consultants certifiés vous accompagnent dans la mise en place des services adaptés aux processus de votre organisation et à leur intégration dans votre landscape Jira existant.

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