Avec la question « Prêt à améliorer votre ITSM ? » Atlassian a présenté le changement de nom de Jira Service Desk, indiquant clairement que le (nouveau) « Jira Service Management » (JSM) devrait être bien plus qu'un simple nouveau nom.

Il s'agit plutôt d'un réalignement et d'une focalisation accrue sur le marché de la gestion des services informatiques. Jusqu'à présent, l'accent a été mis sur les services d'assistance et les centres d'assistance afin de permettre aux demandeurs d'aide de démarrer rapidement et de fournir aux utilisateurs externes un accès sans licences supplémentaires. Rien que pour ce cas d'utilisation, Atlassian a trouvé de nombreux clients et les a fait certifier par l'ITIL. Par exemple, chez Swarmit, nous avons aidé avec succès plusieurs clients lors de l'installation, de la configuration et de la mise en service de telles implémentations.

Quoi de neuf ?

Atlassian a également fourni un ensemble de types de problèmes et de flux de travail dans le passé afin de pouvoir utiliser les fonctionnalités existantes pour la gestion des incidents, des changements et de la demande. Bien que cette collection soit disponible gratuitement via la place de marché, elle n'a pas été intégrée nativement à la création des projets JIRA. Cela changera à l'avenir, car Atlassian souhaite se concentrer davantage sur l'ITSM et soutenir l'utilisation de Jira en tant qu'élément central. Les modèles de projet supplémentaires sont également fournis avec des modèles de flux de travail personnalisés par thème.

L'aspect de la gestion des incidents devrait être l'intégration de Opsgénie continuer à soutenir. Depuis le rachat d'Opsgenie par Atlassian, il était disponible dans le cadre de la suite Atlassian en tant qu'application cloud distincte. Outre la planification sur appel, les alertes et l' « essaim d'incidents », d'autres services populaires d'Opsgenie sont désormais intégrés à toutes les variantes cloud de JSM.

En route vers la suite ITSM, « Insight - Asset Management » sera également intégré à Jira Service Management. Comme son nom l'indique, Insight propose principalement des fonctions de gestion d'actifs. Cependant, il peut être utilisé, par exemple, pour gérer les éléments de configuration (CI) et configurer une base de données de gestion des configurations (CMDB). Parmi ses principales fonctionnalités, Insight propose diverses intégrations d'outils (technologies cloud telles qu'AWS, Google Cloud, Azure) et offre la possibilité de comparer les CI via une analyse du réseau. Alors que l'application était auparavant disponible séparément sur la Marketplace, depuis l'acquisition de Mindville début 2020, elle appartient directement à Atlassian et ne sera plus disponible indépendamment à l'avenir.

Même le troisième achat auprès d'Atlassian, « Halp » sera bientôt inclus dans le package de gestion des services, car le mot clé « billetterie conversationnelle » signifie des efforts visant à mieux intégrer diverses applications de chat (Slack, Teams, etc.) dans les tickets Jira.

Quand arriveront les nouvelles fonctionnalités ?

À notre connaissance, Atlassian ne distribuera pas les fonctionnalités mentionnées dans leur intégralité. Alors que les modèles de projet et de flux de travail étaient déjà disponibles sur les instances cloud directement ou quelques jours après l'annonce, les clients des centres de données ne les recevront malheureusement pas.

L'intégration d'Opsgenie est également déjà disponible pour les produits cloud, tandis que les clients des serveurs et des centres de données doivent attendre l'une des prochaines mises à jour.

L'intégration d'Insight est annoncée pour les clients Cloud Premium et Data Center à la fin du premier trimestre 2021. Les fonctionnalités de « billetterie conversationnelle » devraient démarrer avec Slack au premier trimestre 2021. (Microsoft Teams figure sur la feuille de route)

Avec le Annonce de la « fin de vie » des produits pour serveurs, Atlassian se concentre clairement sur le cloud et les centres de données. Cela rend également difficile la recherche d'informations sur les nouvelles fonctionnalités des instances de serveur. Cependant, il devrait y avoir une nouvelle version (éventuellement 4.14) pour les serveurs et les centres de données avant la fin de l'année.

Et si Jira Service Desk est déjà utilisé ?

Pour les clients actuels du Service Desk, rien ne changera pour l'instant. Les nouvelles fonctionnalités sont fournies comme décrit ci-dessus et ne devraient avoir aucun effet sur les configurations existantes.

Pour les clients de Service Desk et d'Opsgenie, Atlassian propose une stratégie visant à combiner les deux licences, mais cela n'est pas obligatoire car Opsgenie continuera à être utilisée comme une application autonome.

Avec Jira Service Management, les catégories pour le cloud sont désormais basées sur la configuration des autres produits Atlassian. Cela signifie qu'il existe désormais des niveaux Free, Standard, Premium et Enterprise. Elles sont traitées comme de nouvelles éditions. Alors que les prix ajustés s'appliquent déjà aux nouveaux clients, Atlassian honorera les prix des clients existants pendant encore 12 mois.

Comment créer ou compléter une suite ITSM avec des produits Atlassian ?

Outre les fonctionnalités classiques de Jira, Jira Service Management propose non seulement un portail client performant et des mécanismes d'approbation au niveau des tickets, mais grâce aux intégrations d'Insight et d'Opsgenie, il couvre également des sujets ITSM auparavant indisponibles (gestion des actifs, gestion du catalogue de services, etc.) sans applications supplémentaires.

Will alors Confluence en tant que base de connaissances et plate-forme de documentation, et Page d'état utilisé comme outil de surveillance et de communication, peut être utilisé avec Bit bucket En tant que gestion du code source, l'image d'une suite ITSM peut être complétée.

Pourquoi entamons-nous une nouvelle ère avec le thème bien connu de l'ITSM ?

Bien entendu, la gestion des services informatiques n'est pas un sujet nouveau, étant donné l'orientation d'Atlassian en tant qu'entreprise « axée sur le cloud », mais une proposition de valeur est faite pour rendre tous les services disponibles dans le cloud de manière inconditionnelle.

Aujourd'hui, les variantes cloud d'Atlassian sont équivalentes sur le plan fonctionnel, voire légèrement en avance sur les produits pour serveurs ou centres de données, ce qui fait du cloud une destination attrayante pour une suite ITSM.

Comment Swarmit peut-il contribuer à la mise en œuvre de Jira Service Management ?

Bien que nous ayons utilisé avec succès les projets Jira Service Desk pour nos clients à plusieurs reprises, nous attendons avec impatience de nouveaux projets dans l'environnement ITSM, notamment la mise en œuvre d'une suite ITSM complète basée sur Atlassian Services.

Outre les projets de centre de services avec gestion des changements et des incidents, nous avons également pu utiliser avec succès Opsgenie avec l'intégration d'alertes provenant, entre autres, de Dynatrace et NewRelic. Selon leurs propres déclarations, nos clients ont pu réduire de manière significative le nombre de leurs appels Pickett faussement positifs.

Qu'il s'agisse de la gestion des changements, des incidents, de la demande ou des versions, nos consultants certifiés vous aideront à mettre en place des services adaptés aux processus de votre organisation et à les intégrer à votre environnement Jira existant.

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