Mit der Frage “Ready to amp up your ITSM?” hat Atlassian das Re-Branding von Jira Service Desk vorgestellt und macht damit deutlich das (neu) “Jira Service Management” (JSM) weit mehr als nur ein neuer Name sein soll.

Vielmehr geht es um eine Neuausrichtung und grösseren Fokus auf den IT Service Management - Markt. Bisher standen Service Desks und Help Center im Vordergrund um Hilfe-Suchenden einen schnellen Einstieg zu ermöglichen und externen Nutzern ohne zusätzliche Lizenzen einen Zugang zu verschaffen. Bereits mit diesem Use-Case hat Atlassian viele Kunden gefunden und gegenüber ITIL zertifizieren lassen. So haben wir von Swarmit einige Kunden bei der Installation, Konfiguration und Go-Live solcher Implementierungen erfolgreich unterstützt.

Was ist neu?

Auch hat Atlassian schon in der Vergangenheit ein Set von Issuetypen und Workflow bereitgestellt um die bestehenden Funktionalitäten für den Einsatz im Incident-, Change- & Demand Management nutzen zu können. Diese Sammlung war zwar kostenlos über den Marketplace verfügbar aber nicht nativ in die Erstellung von Jira-projekten integriert. Das ändert sich in Zukunft, denn Atlassian möchte den Fokus auf das Thema ITSM stärken und die Nutzung von Jira als Kernelement zu unterstützen. Die zusätzlichen Projektvorlagen kommen ausserdem mit Workflow-Templates welche thematisch zugeschnitten sind.

Den Aspekt des Incident Management soll die Integration von Opsgenie weiter unterstützen. Seit dem Kauf von Opsgenie durch Atlassian war dieses als Teil des Atlassian-Stack als separate Cloud-Anwendung verfügbar. Neu werden neben Pikett-Planung, Alerts und “Incident-Swarming” noch weitere beliebte Opsgenie Services in alle Cloud-Varianten von JSM integriert.

Auf dem Weg zur ITSM-Suite wird “Insight - Asset Management” ebenfalls in Jira Service Management integriert. Wie der Name schon sagt bietet Insight vor allem Asset Management Funktionen. Es lassen sich damit aber beispielsweise Configuration Items (CIs) verwalten und eine Configuration Management Database (CMDB) aufbauen. Als Key-Features bringt Insight dabei verschiedene Tool-Integrationen (Cloud Technologien wie AWS, Google Cloud, Azure) mit und bietet die Möglichkeit zum Abgleich von CIs über einen Netzwerkscan. Während die App bisher separat im Marketplace erhältlich war, gehört sie seit der Übernahme von Mindville Anfang 2020 direkt zu Atlassian und wird in Zukunft nicht mehr eigenständig erhältlich sein.

Auch der dritte Einkauf von Atlassian, “Halp” wird sich bald im Service Management Paket wiederfinden, denn hinter den Stichwort “Conversational Ticketing” verbergen sich die Anstrengungen diverse Chat-Anwendungen (Slack, Teams, etc.) deutlich besser in die Tickets von Jira zu integrieren.

Wann kommen die neuen Features?

Soweit wir wissen wird Atlassian die genannten Features nicht gesamthaft verteilen. Während die Projekt- und Workflow Vorlagen direkt oder wenige Tage nach der Ankündigung bereits auf Cloud-Instanzen verfügbar waren, werden Data Center-Kunden diese leider nicht erhalten.

Auch die Opsgenie Integration ist für die Cloud Produkte bereits verfügbar, während Server und Data Center Kunden auf eines der nächsten Updates warten müssen.

Die Integration von Insight ist für Cloud Premium und Data Center-Kunden für das Ende des ersten Quartals 2021 angekündigt. Die “Conversational-Ticketing”-Features sollen im Q1 2021 mit Slack starten. (Microsoft Teams ist auf der Roadmap vermerkt)

Mit der Ankündigung des “End-of-Life” von Server-Produkten, liegt der Fokus von Atlassian klar auf Cloud und Data Center. So sind auch die Informationen zu den neuen Features für Server-Instanzen nur schwierig zu finden. Noch vor Ende des Jahres soll es für Server und Data Center jedoch eine neue Version (evtl. 4.14) geben.

Was wenn Jira Service Desk bereits im Einsatz ist?

Für aktuelle Kunden von Service Desk ändert sich zunächst erstmal nichts. Die neuen Features werden wie oben beschrieben ausgeliefert und sollten für bestehende Setups keinen Einfluss haben.

Für Kunden von Service Desk und Opsgenie bietet Atlassian eine Strategie zur Kombination der beiden Lizenzen, diese ist jedoch nicht verpflichtend da Opsgenie weiterhin als Standalone-Anwendung erhalten bleibt.

Mit Jira Service Management orientieren sich neu die Kategorien für Cloud am Setup der anderen Atlassian Produkte. Damit gibt es neu die Stufen Free, Standard, Premium und Enterprise. Diese werden als neue Editionen gehandhabt. Während für Neu-Kunden bereits die angepassten Preise gelten, wird Atlassian die Preise für Bestandskunden noch 12 Monate ehren.

Wie kann ich mit Atlassian Produkten einen ITSM Suite aufbauen oder ergänzen?

Zu den klassischen Jira Funktionalitäten kommen mit Jira Service Management nicht nur ein starkes Kundenportal und Freigabe-Mechanismen auf Ticket-Ebene, sondern es werden dank den Integrationen von Insight und Opsgenie auch bisher nicht verfügbare ITSM-Themen (Asset Management, Service Catalogue Management, etc.) ohne zusätzliche Apps abgedeckt.

Werden dann Confluence als Knowledge Database und Dokumentationsplattform sowie Statuspage als Monitoring und Kommunikations-Tool hinzugezogen, kann mit Bitbucket als Source-Code-Verwaltung das Bild einer ITSM-Suite weiter vervollständigt werden.

Warum starten wir in eine neue Ära mit dem at-bekannten Thema ITSM?

Natürlich ist IT Service Management kein neues Thema, mit der Ausrichtung von Atlassian als “Cloud-first”-Unternehmen, wird allerdings ein Wertversprechen gemacht alle Services bedingungslos in der Cloud verfügbar zu machen.

Heute sind die Cloud-Varianten von Atlassian sind funktional gleichwertig oder sogar etwas den Server oder Data-Center Produkten voraus, was die Cloud zum attraktiven Ziel einer ITSM-Suite macht.

Wie kann Swarmit bei der Implementierung von Jira Service Management unterstützen?

Während wir bereits mehrfach Jira Service Desk Projekte bei Kunden erfolgreich eingesetzt haben, sind wir gespannt auf weitere Projekte im ITSM Umfeld bis hin zur Implementierung einer gesamtheitlichen ITSM-Suite basierend auf den Atlassian Services.

So haben wir neben Service Desk Projekten mit Change- und Incident Management auch Opsgenie mit Alert Integration von, unter anderem, Dynatrace und NewRelic erfolgreich zur produktiven Nutzung bringen können. Nach eigenen Aussagen konnten unsere Kunden damit ihre falsch-positiven Pickett-Anrufe signifikant reduzieren.

Egal ob Change-, Incident-, Demand oder Release Management, unsere zertifizierten Consultants unterstützen Sie beim Aufbau der Services passend zu den Prozessen ihrer Organisation und Integration in ihre bestehende Jira-Landschaft.

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